Tecnología

NICE en América Latina y el Caribe

La sesión de Interactions 2019 dedicada a América Latina y el Caribe comenzó con una presentación de Luiz Camargo, head of CALA, hablando sobre la evolución reciente en los seis países de la región, con 102 participantes en la conferencia, con 315.000 canales de grabación establecidos, 275.000 agentes trabajando con las plataformas y 400.000 analizadas por mes, más a menos 4 a 5 millones de llamadas analizadas y 30.000 robots operando en la región.

‘Nuestra operación es grande, y estamos orgullosos, ustedes -el auditorio- son parceiros (partners) en esta iniciativa. Un 30% de los participantes es nuevo, en línea con la conferencia en general, donde mil personas han venido por primera vez.

Priscilla Sphor tuvo a su cargo la presentación de Livelo, empresa de fidelización que es una sociedad de Banco do Brasil y Bradesco para los clientes (“promotores”,”neutros”, “detractores”) de estos bancos. ‘El de fidelización, por acumulación de puntos, es un mercado en expansión, que poca gente entiende; tiene un comportamiento incentivado por los bancos; las soluciones son de alta complejidad, como viajes, un servicio y otras cosas; es un gran elemento de conexión entre los parceiros y los usuarios, que son 20 millones, con 800 sitios donde los usuarios pueden acreditar puntos, y más de 5.500 contactos diarios; hay formas de acelerar la acreditación de puntos, hay canales de comunicación asistidos y se verifica la satisfacción obtenida por los clientes, con tres métricas que permiten el seguimiento de cada una de las etapas. Se completa con reuniones multidisciplinarias para comprender las perspectivas, habiéndose observado un crecimiento en el índice de satisfacción NPS en los últimos cuatro períodos considerados.

Elena Abreu y Flavio Oliveira explicaron la experiencia de BMG, entidad bancaria de larga trayectoria especializada con consumer finance, que está lanzando ahora su versión digital en sociedad con los clubes de fútbol Corinthians, Vasco da Gama y Atlético Mineiro. También se habló de Atento, con operaciones en los sectores telecom, multisector y financiero.

BMG ha logrado cuatro millones de clientes, y buscó una solución para los reclamos, que son proporcionales a la dimensión de los bancos: 1,2 millones de reclamos por mes, y necesitando reducir dramáticamente este número para mantenerse en las calificaciones del Banco Central. Se unieron las necesidades de BMG y Atento, que readecuó su modelo de calidad y va implementando un modelo con los interaction analytics de NICE Nexidia, con mejoras para los clientes; la implementación comenzó con una monitoría a fines de 2018 y ya se están obteniendo resultados con la distribución automática de llamadas, eliminación de reportes y la consecuente reducción del tiempos en 40%, a unos 800 segundos, y aumento de control. Se analizan los “sentimientos”, las interrupciones (silencio incómodo) y el “non-talk”, porcentaje de interrupción sin diálogo.

En Atento se miden, desde enero de 2019, los parámetros Optimización, Insights de negocios, Métricas y KPIs, habiéndose logrado mejoras en lo que denominaron un proyecto ‘embrional’: ‘son valores considerables para un proyecto que está en ejecución’.

Posteriormente se formó un panel, con los oradores y la participación de Teleperformance, para discutir los temas y atender consultas del público.

Hacia el final de la sesión, Yaron Hertz, el presidente de NICE Americas, habló a los concurrentes sobre el compromiso de la empresa con la región, el establecimiento de tres hubs, en México, Colombia y Brasil, su convicción de que ‘todo tiene que funcionar con sus Analytics conectados’ y la decisión de seguir invirtiendo en la zona y deseando éxito a los presentes. ‘Tenemos un plan para “Contact Centers como servicio”, pero tenemos que ser capaces de ofrecer un servicio ‘fantástico’ a los usuarios; con la Nube no puede haber demoras, somos una empresa de la Nube y no podemos iniciar las operaciones en una zona sin estar seguros de los resultados; en los próximos meses tendremos más noticias. Brasil es nuestro mayor centro de negocios en América Latina, pero en los últimos cuatro años ha sido menos de lo esperado; en un futuro puede haber una reacción y creemos que toda la región crecerá para nosotros en 2019 y 2020’.


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