Tecnología

Interactions 2019: La segunda Sesión General

La Sesión General en la jornada final de Interactions 2019 comenzó con Barry Cooper, presidente del Enterprise Group de NICE, y presentaciones de Comcast y The Results Companies sobre el uso de Analytics e Inteligencia Artificial en estas empresas, tras una introducción musical a cargo de la muy aplaudida cantante Rachel Platten.

Cooper dedicó su presentación al involucramiento de la fuerza del trabajo en la empresa, con el programa Employee Engagement Management, que analiza el grado de aplicación y eficiencia de los trabajos, así como la asignación de horas extra cuando hay exceso de trabajo y la detección de quienes dejan sus tareas por un tiempo considerado excesivo; además, acelera los tiempos de respuesta cuando hay circunstancias inesperadas. Esto se complementa con el software NICE Performance Management, que mide la eficiencia del trabajo individual y atiende el grado de involucramiento de cada uno de los componentes del personal y sugiere medidas para mejorarlo.

A continuación habló Lori Brown, de The Results Companies, especializada en experiencia de los consumidores, con presencia en nueve ciudades de América Latina, a través de desktop analytics y robotics, con lo cual se mide el rendimiento de los agentes, sabiendo qué es lo que están haciendo en cada momento; el objetivo es de 85% de actividad sobre el tiempo total. El proceso es continuo: lo que se aprende, se utiliza para realimentar el proceso, los tiempos de atención se reducen sensiblemente.

En lo que hace a los robots, se aplica la Robotics Process Automation, resultando una economía de tiempo en el orden de 15% en las tareas repetitivas, y la obtención de recomendaciones para mejorar su concreción; también aumenta la disponibilidad de los agentes para la atención de los clientes. Es importante contar con analistas que realmente entiendan los resultados de la data, para que se puedan cumplir los objetivos, y también con la seguridad para que esa data no trascienda fuera del sistema. Planteó la dualidad robotización vs. personalización, afirmando que es posible cumplir con ambas condiciones si se diseñan adecuadamente los procesos.

Eric Burton, de Comcast, se refirió a los comportamientos, tanto de los usuarios como de los empleados, y la medición de tres aspectos de los comportamientos: las palabras que se utilizan, verbalmente o por escrito, son uno de ellos, y su estandarización permite la automatización. La interacción surge a partir de su comprensión, el resultado buscado es que la llamada tenga un final positivo; ese éxito necesita ser medido, sea por la transacción u otros factores, como el sentimiento, detectable a través del tono de voz, que tiene una fuerte correlación con el éxito de la interacción. Se ha mejorado mucho la relación con los clientes en los últimos dos años, y Comcast lo relaciona con la aplicación de estas tecnologías: ‘Esto lleva tiempo’, dijo Burton.

La sesión finalizó con la presencia del chef y empresario Gordon Ramsay, quien fue entrevistado por Hertz, y aportó los secretos para el éxito en los negocios con sus múltiples restaurantes en 21 años de carrera: ‘Perfección es el secreto; y no tomes a los clientes por asegurados, los clientes desaparecen. Hay que trabajar duro, mi primer amor fue el fútbol, comencé a jugar desde chico, luego me lesioné y me alejé de los deportes, tomé un curso de catering, empecé a trabajar en restaurantes, y luego sentí la libertad de cocinar, me mudé de Inglaterra a Francia, amo a Francia, es a los franceses que no soporto’.

‘Creo en la enseñanza, es perezoso copia, bueno es innovar, hay que aprender durante diez años, hay que mantenerse alejado de las "super trends", hay que trabajar con los aspectos negativos del personal, articular su estructura y ponerlo en competencia. Cocinar no es un trabajo, hay que enseñar e investigar; llegar al tope es difícil, mantenerse es más todavía. Sin los clientes, no somos nada'.


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